Καθολικές Αρχές (Universals) στο Σχεδιασμό και Έλεγχο της Επιχειρησιακής Διαχείρισης

To 1954 o Dr. J. M. Juran δημοσίευσε το επιστημονικό άρθρο Universals in Management Planning and Controlling, όπου ανέλυσε τις Καθολικές, τις έννοιες δηλαδή που έχουν γενική ισχύ στην επιχειρησιακή διαχείριση. Ο ίδιος περιγράφει τον όρο ως: κάθε αρχή που είναι χρήσιμη στο σχεδιασμό ή τον έλεγχο, ανεξάρτητα από την εταιρεία, το προϊόν, τη διεργασία ή λειτουργία.

Για την καλύτερη κατανόηση του όρου, ο Juran δίνει σε ένα βιβλίο του το εξής απλουστευμένο παράδειγμα. Γνωρίζουμε ότι 3 παιδιά συν 4 παιδιά μας κάνουν 7 παιδιά, και 3 φασόλια συν 4 φασόλια μας κάνουν 7 φασόλια. Χρησιμοποιώντας το σύμβολο x, γενικεύουμε τη φόρμουλα και τη μετατρέπουμε στο καθολικό 3x + 4x = 7x, οπότε 3 συν 4 ισοδυναμεί πάντα 7, ανεξάρτητα από τι είναι το x.

Η έννοια των καθολικών ήταν για τον ίδιο διαφωτιστική. Οι καθολικές έννοιες είναι σε αφθονία, είτε έχουν ανακαλυφθεί, είτε όχι, έχουν διάφορα ονόματα, κανόνες, μοντέλα και μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να λύσουν πολλά προβλήματα.

Μερικά από τα πρώτα παραδείγματα καθολικών του Juran

Οι πρώτες δύο καθολικές έννοιες που αναφέρει στο άρθρο του το 1954 ο Juran σχετίζονται με τη διαδικασία εκπαίδευσης και αφορούν αρχές που πρέπει να ακολουθεί ένας εκπαιδευτής. Το «Πως Να Προετοιμαστείς» έχει τα βήματα: χρονοδιάγραμμα, ανάλυση της εργασίας και προετοιμασία χώρου εκπαίδευσης. Το «Πως Να Εκπαιδεύσεις» έχει τα βήματα: προετοιμασία του εκπαιδευόμενου, παρουσίαση της εργασίας, δοκιμασία της εργασίας από τον εκπαιδευόμενο και παρακολούθησή του από τον εκπαιδευτή.

Μία άλλη καθολική που περιγράφει είναι ο κανόνας του Παρέτο, που την αναφέρει ως η αρχή που διαχωρίζει τα λίγα κρίσιμης σημασίας (vital few) από τα πολλά τετριμμένα (trivial many). Πρακτικά περιλαμβάνει την προετοιμασία μίας λίστας, με τα ζητήματα τοποθετημένα σε σειρά σημαντικότητας, όπου πάντα βγαίνει συμπέρασμα ότι ένας μικρός αριθμός ζητημάτων έχουν την μεγαλύτερη επίδραση στο προς μελέτη θέμα.

Μία πολύ απλή και πολύτιμη καθολική είναι πότε κάποιο άτομο μπορεί να θεωρηθεί υπεύθυνο για ένα γεγονός. Ο κανόνας περιγράφει ότι αυτό συμβαίνει όταν το άτομο: α) υποτίθεται ότι γνωρίζει τι πρέπει να κάνει, υπάρχει μία οδηγία, ένας κανόνας ή ένα πρότυπο, β) γνωρίζει πραγματικά τι κάνει, υπάρχουν δηλαδή τα εργαλεία που του δείχνουν το αποτέλεσμα της δουλειάς του και μπορεί να τα συγκρίνει με το πρότυπο και γ) έχει τον προσωπικό έλεγχο να ρυθμίσει αυτό που κάνει. Εάν και τα τρία αυτά συμβαίνουν ταυτόχρονα το άτομο ναι είναι υπεύθυνο, ενώ εάν κάποιο απουσιάζει όχι.

Η εξέλιξη της έννοιας των καθολικών από το Juran

Ο Juran ονόμασε “Managing for quality” μία συλλογή καθολικών μεθόδων σχεδιασμού και ελέγχου επιχειρησιακής διαχείρισης. Από τη συλλογή αυτή μεθόδων και εργαλείων δημιούργησε τρεις διεργασίες που τις ονόμασε Σχεδιασμός Ποιότητας, Έλεγχος Ποιότητας και Βελτίωση Ποιότητας, που είναι γνωστές και ως η Τριλογία του Juran. Η μεθοδολογία του είναι παράλληλη με τις χρηματοοικονομικές διεργασίες (financial planning, control and improvement).

Οι διεργασίες της Τριλογίας του Juran είναι καθολικές, μπορούν δηλαδή να χρησιμοποιηθούν από επιχειρήσεις, πανεπιστήμια, νοσοκομεία, ή οποιοδήποτε οργανισμό με σκοπό να επιτύχουν εξαιρετικά αποτελέσματα, εξασφαλίζοντας ότι όλα τα αγαθά, υπηρεσίες και διαδικασίες τους ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών τους. Με τις Καθολικές έννοιες και την Τριλογία του, ο Juran έκανε διαλέξεις και έγραψε βιβλία που βοήθησαν πολλές επιχειρήσεις και οργανισμούς στην πορεία τους προς την Επιχειρησιακή Αριστεία.

Όλα τα προγράμματα οργανωτικής αποτελεσματικότητας χρησιμοποιούν αυτές τις μεθόδους, έννοιες και εργαλεία που ο Juran ονόμασε Καθολικές στο Σχεδιασμό και Έλεγχο Επιχειρησιακής Διαχείρισης. Για παράδειγμα, το Μοντέλο Shingo δίνει ιδιαίτερη βαρύτητα στην καθολική αρχή της Ιδεατής Συμπεριφοράς των ανθρώπων ενός οργανισμού. Μέσα στις δέκα Κατευθυντήριες Αρχές του μοντέλου βρίσκονται οι εξής δύο που σχετίζονται με τη συμπεριφορά: 1^η) ο σεβασμός προς κάθε άτομο, συνάδελφο ή συνεργάτη, και γενικότερα το κοινωνικό σύνολο, 2^η) ο μετριόφρων τρόπος συμπεριφοράς των ηγετών ενός οργανισμού.

Οι καθολικές αρχές βρίσκονται σε όλο το φάσμα της ανθρώπινης δραστηριότητας. Πολλές από αυτές χρησιμοποιούνται με διαφορετικά ονόματα, άλλοτε με σωστό και άλλοτε με λανθασμένο τρόπο. Η αναγκαιότητα σωστής μελέτης και χρήσης τους θεωρείται δεδομένη, ώστε το προϊόν, η υπηρεσία και η διαδικασία που προσφέρονται να είναι αυτό που επιθυμεί ο πελάτης.