Διεργασιακή Προσέγγιση

Κάθε οργανισμός αποτελεί από μόνος του ένα σύστημα, μέσα στο οποίο συνυπάρχουν άλλα συστήματα. Κάθε σύστημα περιλαμβάνει έναν αριθμό διεργασιών, που στο σύνολο τους καθορίζουν τη λειτουργία του.

Ο τρόπος με τον οποίο κατανοούν οι άνθρωποι του οργανισμού τις διεργασίες στις οποίες εργάζονται, επηρεάζει σε πολύ μεγάλο βαθμό τα αποτελέσματα του οργανισμού. Αυτά τα αποτελέσματα περιλαμβάνουν όλα τα στοιχεία που καθορίζουν τη λειτουργία του, όπως η ποιότητα του προϊόντος που παράγεται ή υπηρεσίας που προσφέρεται, τα οικονομικά δεδομένα, η ικανοποίηση πελατών, η ενδυνάμωση των εργαζομένων, η φήμη του οργανισμού, κ.ά.

O τρόπος με τον οποίο γίνεται η μελέτη ενός οργανισμού ως ένα σύνολο συστημάτων και διεργασιών με στόχο την οργανωσιακή του βελτίωση, ονομάζεται Διεργασιακή Προσέγγιση ή σε κάποιες περιπτώσεις Συστημική Προσέγγιση.

Ορισμοί¹

Σύστημα (System): Mία ομάδα αλληλεξαρτώμενων διεργασιών και ανθρώπων που μαζί εκτελούν μια κοινή αποστολή.

Διεργασία (Process): Ένα σύνολο αλληλένδετων εργασιών που περιλαμβάνουν στην είσοδο τους συγκεκριμένες εισροές, τις εργασίες προστιθέμενης αξίας (διαδικασίες) και στην έξοδο τους συγκεκριμένες εκροές.

Διαδικασία (Procedure): Τα βήματα μίας διεργασίας και ο τρόπος με τον οποίο αυτά εκτελούνται.

Εισροές (inputs): Τα προϊόντα, τα υλικά και οι υπηρεσίες που λαμβάνονται από τους προμηθευτές, ώστε να δημιουργηθούν οι εκροές.

Εκροές (outputs): Τα προϊόντα, τα υλικά, οι υπηρεσίες ή οι πληροφορίες που παρέχονται στους πελάτες (εσωτερικούς και εξωτερικούς) της διεργασίας.

Διεργασιακή προσέγγιση και σειρά ISO 9000

Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (ISO) προκρίνει τη διαχείριση των δραστηριοτήτων ενός οργανισμού ως ένα σύνολο διεργασιών που αλληλοεπιδρούν μεταξύ τους, εντός του πλαισίου του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας. Το πρότυπο έχει ως προαπαιτούμενα τα παρακάτω:

α) Τον καθορισμό των απαιτούμενων εισροών και των αναμενόμενων εκροών από τις διεργασίες.

β) Την καταγραφή της αλληλουχίας και των αλληλοεπιδράσεων μεταξύ των διεργασιών.

γ) Την εφαρμογή των κριτηρίων και μεθόδων που απαιτούνται για τη διασφάλιση της αποτελεσματικής λειτουργίας και ελέγχου αυτών των διεργασιών. Σε αυτά συμπεριλαμβάνονται η παρακολούθηση, οι μετρήσεις και οι δείκτες απόδοσης.

δ) Τον καθορισμό και τη διασφάλιση επάρκειας των πόρων που απαιτούνται για τις διεργασίες.

ε) Την ανάθεση των ευθυνών και υποχρεώσεων των ανθρώπων που εργάζονται στις διεργασίες.

στ) Τον καθορισμό και την αντιμετώπιση των κινδύνων και των ευκαιριών ώστε το σύστημα και οι διεργασίες να επιτύχουν τα επιδιωκόμενα αποτελέσματα.

ζ) Την αξιολόγηση των διεργασιών και την εφαρμογή αλλαγών που απαιτούνται για να διασφαλιστεί ότι οι διεργασίες θα επιτύχουν τα επιδιωκόμενα αποτελέσματα.

η) Τη βελτίωση των διεργασιών και του συστήματος.

Εργαλεία ανάλυσης διεργασιών

Τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται στη μελέτη των διεργασιών μπορούν να χωριστούν σε τρεις κατηγορίες, με κάποια εργαλεία να ανήκουν σε άνω της μίας κατηγορίας:

• Εργαλεία απεικόνισης – χαρτογράφησης, όπως το διάγραμμα SIPOC, τα διαγράμματα ροής, τα διαγράμματα ελέγχου, τα φύλλα ελέγχου (check sheets) και ο χάρτης ροής αξίας (value stream map).
• Εργαλεία επίλυσης προβλημάτων, όπως το διάγραμμα σχέσεων (affinity diagram), το διάγραμμα αιτίας και αποτελέσματος (Ishikawa), η τακτική 5 Whys, το διάγραμμα Pareto, η τακτική Α3, το γράφημα αλληλοσυσχέτισης (digraph), κ.ά.
• Εργαλεία βελτίωσης, όπως η τακτική 5S, o κύκλος PDCA (Plan – Do – Check – Act), όλα τα εργαλεία του στατιστικού ελέγχου διεργασίας (SPC), η τακτική DMAIC της Six Sigma (Define – Measure – Analyze – Improve – Control), η τακτική πρόληψης λάθους (poka – yoke) και πολλές άλλες.

Αυτοματισμός Διεργασιών

Μεγάλου μεγέθους οργανισμοί περιλαμβάνουν πολύπλοκα συστήματα με σημαντικό αριθμό διεργασιών και επιμέρους διαδικασιών. Για αυτό γίνεται χρήση του αυτοματισμού διεργασιών, που είναι γνωστός και με παρεμφερείς ονομασίες, όπως αυτοματοποίηση επιχειρησιακών διεργασιών (Business Process Automation) ή ψηφιακή μεταμόρφωση.

Ο αυτοματισμός διεργασιών είναι η χρήση της τεχνολογίας και ειδικότερα της επιστήμης της πληροφορικής, για την απλοποίηση διαδικασιών που απαιτούν πολλές ανθρωποώρες. Οι οργανισμοί που εφαρμόζουν αυτοματισμό στις διεργασίες του ευνοούνται πολλαπλά από αυτόν σε περιοχές όπως:

• Βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και υπηρεσιών τους
• Μείωση κόστους από την αποφυγή των λαθών
• Ικανοποίηση εργαζομένων, διότι δεν εκτελούν καθημερινές και επαναλαμβανόμενες εργασίες
• Αύξηση της απόδοσης, οι εργαζόμενοι έχουν περισσότερο χρόνο να ασχοληθούν με τις εργασίας που έχουν σημασία στο έργο τους

Οι συνηθέστερες επιχειρησιακές διεργασίες που αυτοματοποιούνται είναι σε τομείς όπως η λογιστική, η τιμολόγηση, των ανθρωπίνων πόρων, η γραμματειακή υποστήριξη και η διαχείριση έργων.

¹ The Certified Six Sigma Green Belt Handbook, R.A. Munro, G. Ramu, D.J. Zrymiak