Επιχειρησιακή Αριστεία

Μία σύντομη αναδρομή στο παρελθόν

Ο όρος Επιχειρησιακή Αριστεία αντιπροσωπεύει τη φιλοσοφία που αναπτύχθηκε κατά τη διάρκεια του 20ου αιώνα και συνεχίζεται στον 21ο αιώνα, ως αποτέλεσμα των προσπαθειών του ανθρώπου να παράγει προϊόντα και υπηρεσίες με υψηλότερη αξία και καλύτερη ποιότητα.

Οι βασικές αρχές της μπορούν να αναζητηθούν στους μεσαιωνικούς χρόνους στις συντεχνίες τεχνιτών και εμπόρων και αργότερα στον 18o με 19ο αιώνα στη Βιομηχανική Επανάσταση. Μία πρώτη έγγραφη αναφορά των αρχών της Επιχειρησιακής Αριστείας κάνει ο Adam Smith (1723-1790), Σκωτσέζος οικονομολόγος και ηθικός φιλόσοφος, στο έργο του «Ο Πλούτος των Εθνών», όπου καταγράφει τον καταμερισμό μίας εργασίας σε φάσεις, με σκοπό τη βελτίωση μίας παραγωγικής διεργασίας.

Τα πρώτα ουσιαστικά βήματα γίνονται στις Ηνωμένες Πολιτείες τη δεκαετία του 1920 από τον Walter A. Shewhart, που παρουσιάζει στον προϊστάμενο του ένα απλό διάγραμμα το οποίο αποτελεί το πρώτο σχηματικό διάγραμμα ελέγχου, και από τον Henry Ford με την μαζική παραγωγή συναρμολόγησης αυτοκινήτων.

Στη συνέχεια και μετά τον Β’ Παγκόσμιο Πόλεμο, μεγάλη ανάπτυξη της φιλοσοφίας συντελείται στην Ιαπωνία, με τη βοήθεια Αμερικανών όπως ο Deming και ο Juran αλλά και τη μελέτη από Ιάπωνες τεχνικούς και επιστήμονες των τακτικών του Henry Ford. Από τη δεκαετία του ‘80 και μετά, ο όρος Επιχειρησιακή Αριστεία και οι μεθοδολογίες προσέγγισής της, γίνονται ευρέως διαδεδομένα στις Ηνωμένες Πολιτείες και στη συνέχεια στα Ευρωπαϊκά κράτη.

Επιχειρησιακή Αριστεία και Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.)

Μπορούν να χαρακτηριστούν συγγενείς όροι, με την ίδια ιστορία και εκφραστές. Η προέλευση της Δ.Ο.Π. βρίσκεται στη δεκαετία του 1950 την περίοδο όπου, ο Deming διδάσκει στην Ιαπωνία, ο Juran θέτει τις αρχές επιχειρηματικής πρωτοποριακής εξέλιξης, ο Feigenbaum γράφει το βιβλίο Total Quality Control και ο Crosby προωθεί την έννοια “Zero defects”.

Ορισμός της Επιχειρησιακής Αριστείας

Ως σύντομος ορισμός της Επιχειρησιακής Αριστείας, μπορεί να χρησιμοποιηθεί η περιγραφή του Business Dictionary που φαίνεται να είναι αρκετά δημοφιλής: «Μια φιλοσοφία όπου η επίλυση προβλημάτων, η ομαδική εργασία και η ηγεσία οδηγούν στη συνεχή βελτίωση του οργανισμού. Αυτό περιλαμβάνει μία διαδικασία που εστιάζει στις ανάγκες των πελατών, στη διατήρηση ενδυναμωμένων στελεχών και τη συνεχή βελτίωση των τρεχουσών δραστηριοτήτων στο χώρο εργασίας».

Το πρώτο σκέλος της γενικής διαδικασίας δηλώνει, ότι κάθε οργανισμός οφείλει να επικεντρώνεται στις ανάγκες των πελατών του. Για αυτό είναι πολύ σημαντικό να υπάρχουν πρακτικές που βοηθούν στη σωστή κατανόηση, τόσο των δηλωμένων, όσο και αδήλωτων αναγκών του πελάτη, καθώς και άτομα που είναι σε θέση να εξυπηρετούν τους πελάτες και να τους παρέχουν με συνέπεια αυτό που χρειάζονται.

Το δεύτερο σκέλος είναι λιγότερο σαφές, αλλά εξίσου, εάν όχι περισσότερο, σημαντικό. Οι άνθρωποι πρέπει να έχουν την άδεια, τις δεξιότητες και την προθυμία να χειριστούν θέματα και να λύσουν προβλήματα. Αυτό σημαίνει ότι οι ηγέτες πρέπει να εξουσιοδοτούν τους ανθρώπους τους να πραγματοποιούν αλλαγές και επομένως να υπάρχει αμοιβαίος σεβασμός και εμπιστοσύνη. Αυτό οδηγεί στην ανάγκη παρουσίας ενός εργασιακού περιβάλλοντος όπου οι ιδέες ρέουν ελεύθερα χωρίς το φόβο της αρνητικότητας και του σκεπτικισμού.

Όταν ένας οργανισμός κάνει πράξη τα δύο αυτά βασικά προ- απαιτούμενα, έχει δημιουργήσει τα θεμέλια, ώστε τα στελέχη του να ασχολούνται παράλληλα, τόσο με τα καθημερινά θέματα της εργασίας τους, όσο και με μικρά ή μεγάλα ζητήματα που στοχεύουν στη βελτίωση. Σε αυτό μπορούν να βοηθηθούν από την πληθώρα μεθόδων και εργαλείων που έχουν σχεδιαστεί με στόχο την Επιχειρησιακή Αριστεία.

Μεθοδολογίες

Μερικές από τις πιο δημοφιλείς μεθοδολογίες Επιχειρησιακής Αριστείας, που περιλαμβάνουν πολλά κοινά σημεία μεταξύ τους, είναι: η Λιτή Διαχείριση, η Έξι Σίγμα, η Κάιζεν, το Μοντέλο Shingo και το Μοντέλο Αριστείας του Ευρωπαϊκού Ιδρύματος Διοίκησης της Ποιότητας (EFQM). Επίσης, ειδική αναφορά πρέπει να γίνει στην οικογένεια προτύπων ISO 9000 που προάγει την Επιχειρησιακή Αριστεία και τη Συνεχή Βελτίωση.

Σε πολλές περιπτώσεις, οι παραπάνω μεθοδολογίες συνδυάζονται μεταξύ τους. Η εκπαίδευση στην Λιτή Έξι Σίγμα περιλαμβάνει κεφάλαια, τόσο από τη Λιτή Διαχείριση, όσο και από την Κάιζεν, σε συνδυασμό φυσικά με την Έξι Σίγμα. Τα Μοντέλα Shingo και EFQM βασίζονται πάνω στις αρχές της Δ.Ο.Π., στην οποία έχουν φυσικά βάσεις και οι υπόλοιπες μεθοδολογίες.

Τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται, τις περισσότερες φορές, προέρχονται από ιδέες και τακτικές κοινής λογικής. Δεν χρειάζεται ειδική εκπαίδευση για την κατανόηση μεγάλου μέρους αυτής της γνώσης, παρότι ένας καλά οργανωμένος και ορθολογικός τρόπος σκέψης βοηθάει το χρήστη. Η πλειοψηφία αυτής της γνώσης προέρχεται από αυτά που ο Juran αποκαλεί Universals, τα οποία όπως περιγράφει είναι «οι αρχές που ισχύουν ανεξάρτητα από το προϊόν, τη διαδικασία ή τη λειτουργία».

Το μέλλον είναι εδώ

Οι τεχνολογικές εξελίξεις όπως ο Ρομποτικός Αυτοματισμός Διεργασιών (Robotic Process Automation – RPA), η Τεχνητή Νοημοσύνη (Artificial Intelligence – AI), η Επαυξημένη Πραγματικότητα (Augmented Reality – AR) και η Εξόρυξη Διεργασιών (Process Mining – ΡΜ) είναι μερικές από τις νέες τάσεις στο χώρο με γρήγορη ανάπτυξη και ελπιδοφόρο μέλλον.

Οι σύγχρονες εξελίξεις, σε συνδυασμό με τις παραδοσιακές μεθόδους Επιχειρησιακής Αριστείας, ενισχύουν με τα απαραίτητα εφόδια, μία μικρή ή μεγάλη επιχείρηση, οργανισμό ή ίδρυμα, δημόσιου ή ιδιωτικού τομέα, ώστε να δοθεί μεγαλύτερη αξία στο προϊόν ή υπηρεσία που προσφέρουν. Η εξαιρετικά μεγάλη βαρύτητα που δίνουν αυτές οι μέθοδοι στον πελάτη και στον ανθρώπινο παράγοντα, τις καθιστούν βασικότατα εργαλεία στην εξέλιξη και πρόοδο του κάθε οργανισμού.