Τα επίπεδα οργάνωσης της Αριστείας
Η Επιχειρησιακή Αριστεία (E.A.) δεν είναι καθήκον μόνο των ανθρώπων που παράγουν το προϊόν ή προσφέρουν την υπηρεσία. Είναι η βασικότερη υποχρέωση όλων των ανθρώπων που εργάζονται σε έναν οργανισμό, από τον πρόεδρο του διοικητικού συμβουλίου ή τον ιδιοκτήτη, έως τον απλό εργαζόμενο.
Για αυτό τον λόγο έχουν επικρατήσει ορισμένοι όροι στη φιλοσοφία της αριστείας, που χρησιμοποιούνται για να περιγράψουν τις ευθύνες και υποχρεώσεις των διαφορετικών επιπέδων διοίκησης ενός οργανισμού.
Οργάνωση της Αριστείας στο ανώτατο διοικητικό επίπεδο του οργανισμού
Σε αυτό το επίπεδο βρίσκονται οι ιδιοκτήτες και το διοικητικό συμβούλιο ενός οργανισμού. Η αριστεία αυτού του επιπέδου αποκαλείται συνήθως Οργανωσιακή Αριστεία (Organizational Excellence), παρότι αρκετές φορές ο όρος χρησιμοποιείται και για άλλα επίπεδα εντός του οργανισμού.
Το ανώτατο διοικητικό επίπεδο έχει δύο βασικά καθήκοντα που στοχεύουν στην μακροπρόθεσμη E.A. α) Να παρακολουθεί την εξέλιξη της οργανωσιακής συμπεριφοράς και να καθοδηγεί τα στελέχη του οργανισμού, ώστε η κουλτούρα του οργανισμού και το κλίμα που επικρατεί μέσα σε αυτόν, να εξυπηρετούν το σκοπό και τους στόχους του οργανισμού. β) Να παρέχει όλα τα απαραίτητα εφόδια στον οργανισμό ώστε να επιτυγχάνεται διαρκής βελτίωση.
Οργάνωση της Αριστείας στο διοικητικό επίπεδο του οργανισμού
Σε αυτό το επίπεδο βρίσκονται τα ανώτερα στελέχη και τα τμήματα διοικητικής υποστήριξης του οργανισμού. Η αριστεία αυτού του επιπέδου αποκαλείται Επιχειρηματική Αριστεία (Business Excellence).
Μέσα στα καθήκοντα των στελεχών αυτού του επιπέδου είναι η αναζήτηση, αξιολόγηση και σχηματισμός της στρατηγικής που θα καθοδηγήσει τον οργανισμό στην E.A. Άλλο καθήκον αυτού του επιπέδου είναι τα αποτελέσματα του οργανισμού να έχουν συνέχεια και συνέπεια, ιδιότητες που αποτελούν βασικούς στόχους των προγραμμάτων βελτίωσης διεργασιών.
Τα τμήματα διοικητικής υποστήριξης, όπως των ανθρωπίνων πόρων (HR), τεχνολογίας πληροφοριών (IT) και προγραμματισμού & ανάλυσης χρηματοοικονομικών (FP&A), έχουν πολύ σημαντικό ρόλο στην Ε.Α.
Κάθε οργανισμός, μικρός ή μεγάλος, οφείλει να ακολουθεί με συνέπεια τις αρχές και μεθοδολογίες HR. Η επιλογή των κατάλληλων ανθρώπων στις κατάλληλες θέσεις και οι διαδικασίες εκπαίδευσης και αξιολόγησης προσωπικού καθιστούν το ρόλο του HR βασικότατο στην επίτευξη προόδου και στην προσέγγιση της αριστείας σε έναν οργανισμό.
Η ανάγκη υποστήριξης κάθε οργανισμού από ανθρώπους με πολύ καλές γνώσεις ΙΤ είναι πλέον πολύ μεγάλη. Η ανάπτυξη των μεθόδων και εργαλείων ανάλυσης δεδομένων (data analysis), ρομποτικού αυτοματισμού διεργασιών (RPA) και άλλων τεχνολογικών εξελίξεων καθοδηγούν το μέλλον στη βελτίωση των προϊόντων και υπηρεσιών.
Οι εργαζόμενοι στα τμήματα FP&A, πρέπει να έχουν:
- Γνώσεις εργαλείων ανάλυσης και αξιολόγησης δεδομένων, μαζί με αυτές των χρηματοοικονομικών, λογιστικής και στρατηγικής
- Τις επικοινωνιακές δυνατότητες και το χρόνο να συμμετέχουν σε ομάδες προγραμμάτων οργανωτικής βελτίωσης
- Τη νοοτροπία να λειτουργούν ως υποστήριξη των πελατών τους, αυτών δηλαδή που υποστηρίζουν
Οργάνωση της Αριστείας στο λειτουργικό επίπεδο του οργανισμού
Το τρίτο επίπεδο είναι «το πραγματικό μέρος» (gemba ή genba) όπου δημιουργείται η αξία αυτού που προσφέρει ο κάθε οργανισμός. Αυτό μπορεί να είναι ένα τμήμα κλινικής νοσοκομειακού ιδρύματος, το παράρτημα μίας δημόσιας υπηρεσίας, ένα δικηγορικό γραφείο, ένα τμήμα παραγωγής μίας βιομηχανίας ή ένα τμήμα πωλήσεων.
Εδώ είναι το μέρος όπου θα γίνει πράξη ο στρατηγικός σχεδιασμός που έχουν καθορίσει τα άλλα δύο επίπεδα και θα ενεργοποιηθούν τα προγράμματα βελτίωσης. Σε αυτό το επίπεδο η αριστεία ονομάζεται Λειτουργική Αριστεία (Operations Excellence).
Τα αποτελέσματα των εργασιών όλου του οργανισμού φαίνονται στην απόδοση και λειτουργικότητα των προϊόντων ή υπηρεσιών που προσφέρει. Οι περισσότερες από τις αρχές και μεθόδους Ε.Α. εφαρμόζονται στο λειτουργικό επίπεδο του οργανισμού.
Μέσα στα καθήκοντα των εργαζομένων αυτού του επιπέδου είναι να:
- Υλοποιούν το στρατηγικό σχεδιασμό σε συνεργασία με το διοικητικό επίπεδο
- Προσφέρουν ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες
- Πραγματοποιούν με επιτυχία τα προγράμματα βελτίωσης
- Απαιτούν τους κατάλληλους πόρους ώστε να επιτυγχάνεται διαρκής βελτίωση
Υπάρχουν ιδρύματα που επιβραβεύουν με βραβεία αριστείας τις διοικήσεις και τους οργανισμούς που έχουν αποδεδειγμένα επιτύχει υψηλά επίπεδα Αριστείας. Ένα από αυτά είναι το βραβείο του Ευρωπαϊκού Ιδρύματος Διαχείρισης της Ποιότητας (EFQM), που δραστηριοποιείται κυρίως στην Ευρώπη και τη Μέση Ανατολή. Το δημοφιλέστερο βραβείο στην Αμερική είναι το Malcolm Baldrige National Quality Award, ενώ στην Ιαπωνία είναι το Deming Prize.
